https://www.apple.com/jp/support/usbc-chargecable/
マーティ：「先日のニュースで知った、MacBook12のUSB-C充電ケーブル問題なんだけど、調べてみたら見事に該当製品だったんだよね。」
マーティ：「上記サイトに掲載されているアップルのお知らせを見ると、製品登録時または、アップルオンラインストアでの購入時に住所登録している人には新しい充電ケーブルが送られるそうなんだ。」
マーティ：「でも僕のMacBook12は、ヤフオクで手に入れたものだったので、ちょっと心配になったよ。交換プログラムのページによると、交換手続きの方法は次の３通りなんだ。」
- お近くの Apple Store 直営店で交換する (ご来店前に Genius Bar のご予約をお願いいたします)。
- お近くの Apple 正規サービスプロバイダで交換する。
- Apple サポートにお問い合わせいただく。
マーティ：「できれば直接店舗に行くのだけは避けたかったので、３つ目のAppleサポートに問い合わせて相談することにしたよ。」
マーティ：「Appleサポートのページへ行くと、さらに選択肢が。電話でも待ち時間が２分以内だったので悩んだけど、せっかくなのでチャットでのサポートを初体験してみることにしたんだ。」
マーティ：「これだけの選択肢が選べるのと、待ち時間の短さは、他社にもぜひ見習ってほしいなぁ。電話でのサポートを選んだ場合でも、申し込んだ後はアップルから電話がかかってくるのを待っていればよいだけなので、時間を有効に使えるよね。サポート担当者に繋がるまで10分も20分も回線を繋いだまま待たされるような、他社のサポートセンターとは大きな違いです。」
マーティ：「どのサポートを選んでも、まずは製品のシリアル番号の入力が求められるんだ。シリアル番号の確認方法については、入力欄の下にリンクテキストがあるから、もし調べ方が分からない場合でもすぐに確認できるよ。」
マーティ：「画面が切り替わり、（チャットセッション開始のボタンを押したかどうかは忘れちゃったんだけど）ライブチャット用の別ウィンドウが立ち上がったよ。」
マーティ：「2分も経たず、すぐに担当の方からメッセージが入って来たよ。どうやらチャットという非同期のメリットを生かして、複数人のお客さんと同時にやり取りしているようだ。」
マーティ：「チャットの対応は返信に多少の間があるにしても、待たされる感じはそれほどなく、スムーズだったよ。長文なんかはきっと定型文がたくさん用意されているんだろうけど、あるいは、一部はコンピューターが勝手に判断して送っているのかもしれないと今になって思ったよ。アップルなら可能性がないとも言えないしね。音声認識のSiriと同様に膨大なチャットログが、コンピューターによるAIコールセンターの基盤作りに使われているのは十分ある話だと思うよ。」
マーティ：「ただ、ライブチャットのウインドウにある男性と女性の写真が、日本人の僕からすると終始違和感を感じたかな。ここはぜひ日本人の写真に差し替えてください、アップルさん。」
マーティ：「肝心のケーブルの件は、あっさり郵送対応オッケーだったよ。途中で名前と住所と電話番号、メールアドレスを聞かれたくらいかな。最後に、チャットの記録をメールで送るかと聞いてきたので、念のため送信を希望したよ。」
マーティ：「ちなみに、交換プログラム対象ケーブルかどうかを見分ける方法なんだけど、USB-C充電ケーブルの表面に印刷された文字を確認する必要があるんだ。これが意外と大変だった。そもそも文字なんて印刷されていたのかというくらい目立たないですから。ちょっとでも目が悪い人だったら、印刷されている文字にすら気づかないでしょう。（交換不要な）新しい充電ケーブルには英文の最後に意味不明のシリアル番号が印刷されているんだって。もしシリアル番号の印刷がない場合は、交換対象のケーブルだよ。」
マーティ：「交換対象の充電ケーブルについて、返品は不要なんだって。問題なく使えているならそのまま使ってもいいと言われたよ。今のところ、問題なく充電できてる気がするけど、そもそも使用頻度が低いのでなんとも・・」
マーティ：「後でメールボックスを確認すると、チャットの記録が全てメールで届いていたよ。アップルの製品サポートについては、過去に何度か感動するほどの体験をしてるんだ。今回も十分満足のいくサポートに感動したんだけど、よく考えてみると、他社が怠慢な面もたくさんあると思うよ。」
追伸
その日の夕方に「部品交換のお申し込み完了のお知らせ」と「交換部品の発送完了のお知らせ」という２通のメールを受け取ったよ。翌日には新しい充電ケーブルをゲットできると思うよ。
